오늘 추적60분 방송을 보면서 느낀 것은 우리나라 대기업 가전업체들의 A/S에 대한 불만이 생긴다 하더라도 이제는 함부로 크레임을 걸 수도 없을 듯 하다는 생각마져 들었습니다.


혹여 인터넷을 설치 하거나 혹은 가전제품에 문제가 생겨서 대기업 A/S 기사 분들이 찾아 오시고 나면 고객만족 평가에 대해서 꼭 10점 만점을 달라고 애원하듯이 말씀 하시는 이유를 잘 알지는 못했었습니다.

그런데 이번 방송을 보니 그 이유를 알 수가 있겠더군요.

고객 만족평가에 따라서 A/S 기사분들이 생각이상으로 큰 불이익을 당할 수도 있다는 사실이였습니다.


 ■ 자살까지 이르게 만드는 서비스 수리기사 분들의 고된 노동과 정신적 고통


예전에는 저 역시도 아무 생각없이 퇴근시간이 넘어서도 수리 기사분들을 부르곤 했었는데요. 그 분들의 하루 평균 노동시간은 12시간 이상이 넘더군요.  그런 고된 노동을 하고 있음에도 불구 하고 성수기를 제외하고는 최저 임금 수준에도 못미치는 급여를 받고 있다는 사실에 우선 놀랠 수 밖에는 없었습니다.


ⓒ 추적60분


아울러 고객들에 대한 이미지 때문에 위험한 작업 환경속에서도 작업화나 운동화가 아닌 구두를 신고 일을 해야 하는 등 안전문제에 있어서도 굉장히 열악한 상황에서 일을 할 수 밖에는 없었다는 것이였습니다.


ⓒ 추적60분


가끔 가전 제품 수리를 받고 나면 AS 기사분들에게 전화가 와서 해피콜이 오면 꼭 10점 만점을 달라고 애원하듯이 말씀을 하는 이유도 방송을 보기 전까지는 왜 이렇게 점수에 목숨을 거는지도 제대로 알 수는 없었습니다.

물론 특별한 불만이 없다고 하면 저는 아직까지는 10점만점을 안 드린 적은 없는 듯 합니다.


ⓒ 추적60분


하지만 우리가 무심코 10점 만점이 아닌 9점이나 그 이하를 줄 경우에는 서비스 기사분들이 엄청난 스트레스를 받게 될 수 밖에 없다는 것은 미쳐 알지를 못했던 것이죠.


ⓒ 추적60분


알게 된 사실은 서비스센터 기사분들은 거의 모두가 하청업체 직원들이였고 그 분들은 대기업이 받고 있는 혜택같은 것은 전혀 받고 있지 않을 뿐더러 나쁜 점수에 대한 불이익을 받을 수 밖에는 없는 구조 였다는 것입니다.


ⓒ 추적60분


그런데 문제는 제품 자체의 결함으로 인해서 열을 받았던 소비자 분들이 차칫 그 분불이를 서비스센터 기사분들에게 할 수도 있다는 것입니다. 그럴 경우 아무리 인격적인 모독을 당한다고 할 지라도 기사 분들은 그 스트레스를 그대로 감내를 할 수 밖에는 없다는 것이죠.


ⓒ 추적60분


아울러 비싼 수리비가 나와서 그게 불만족 스러워도 그걸 엉뚱하게도 A/S기사의 점수를 낮게 평가하는 요인이 되는 경우도 있어서 그러한 문제도 엉뚱하게도 불똥이 기사분들에게 튈 수도 있다는 생각이 들었습니다.


ⓒ 추적60분


실제로 모 서비스센터 수리기사 최종범씨(34세)의 경우에는 허리가 아파서 손에 허리를 올렸다가 고객으로 부터 심한 인격적 모욕을 당하기도 하였고 심지어 사장에게도 폭언을 듣는 등 엄청난 인격적 모독을 당하였고 결국 고된 일과 인격 모독을 견디지 못해 안타깝게도 스스로 목숨을 끊는 일까지 발생을 하기도 했다는 것이였습니다.


ⓒ 추적60분


고객만족 평가에서 10점 만점이 아닌 9점 이하를 받는 경우는 1점을 받는 것과 다를 것이 없기 때문에 수리 기사분들은 심지어 반성문도 써야 하고 아침부터 일어나 산행등을 하면서 자아 비판을 하기도 하는 등 그 분들에게는 인권이란 것이 과연 있는가 할 정도로 심각하다는 생각이 들 정도였습니다.


ⓒ 추적60분


이런 고객만족 평가 제도 때문에 상대 회사의 평가를 절하하거나 하는 문제도 발생하는 모습도 볼 수가 있었습니다. 참으로 안타까운 모습이더군요.


ⓒ 추적60분


예전에 태국여행에 관련된 포스팅을 하면서 태국에 머무를 당시에 인터넷이 안되서 일주일간 고생을 했다는 포스팅을 했던 적이 있었습니다. 그 나라는 AS기사가 일을 하다가 퇴근 시간이 되니 그냥 하던 일을 멈추고 퇴근을 해 버리더군요. 물론 누구하나 크레임을 거는 사람도 없었구요.

그에 비하면 우리나라는 어떤 문제가 발생했을 경우 A/S기사분들의 업무 처리 수준은 정말 빠르고 만족 스러운 것은 사실 인듯 합니다.  


그런데 그런 서비스 수준이 이루어 지는 것은 좋으나 서비스 기사 분들이 엄청난 스트레스와 인격적인 모독을 당하고 있다고 생각하니 함부로 크레임을 걸기가 두려워 지는군요.

문제가 발생했을 경우 소비자들은 정당한 크레임을 거는 것은 당연한 일이지만 그것이 개개인의 서비스 기사분들에게 엄청난 불이익으로 돌아가고 심지어 인격모독까지 벌어지는 일이 발생한다고 하면 이는 하루 속히 개선이 되어야 할 문제라 여겨 집니다.

앞으로는 A/S 기사분을 부를 일이 있으면 따듯한 말 한마디라도 꼭 해 드려야 겠네요.


Posted by 벙커쟁이

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