얼마전 부터 네이버고객센터가 1:1 문의를 웹에서 부터 받지 않기 시작하더니 그나마 남아있던 모바일 도움말에 남아있던 1:1 문의도 지난 4월 29일에는 개편이 되면서 사라지고야 말았습니다.

여기저기서 불만의 소리가 참 많이 흘러 나오는 듯 하더라구요.


심지어 네이버고객센터에 한달 가까이 문의를 하였으나 아무런 답변을 받지 못하는 사람도 있고 저 역시도 검색관련 문의로 3주전 문의를 한 내용이 있으나 여전히 묵묵 무답입니다.

하지만 바빠서 그럴테지 하고 이해하고 넘어가려고 하지만 왜 이런 불만들이 터져 나오고 있는지 한번쯤은 되 짚어 봐야 하지 않나 하는 생각이 들었습니다.


그래서 구글에서의 검색관련 문제가 발생했을 때를 비교해 보면서 한번 이야기를 해 보도록 하겠습니다.

물론 네이버가 검색 이외에도 워낙에 이것저것 많은 서비스를 하다 보니 한가지 비교만으로는 다소 어려울 수도 있다는 점은 양해를 바라겠습니다.


■ 네이버 고객센터 모바일 도움말 그리고 도움말 포럼?


현재 네이버 고객센터의 모바일 도움말 쪽으로 들어가 보면 아래와 같이 되어져 있는 것을 보실 수가 있을 텐데요.

그 중에서도 제 눈에 띄는 것은 바로 '도움말 포럼'이라고 하는 것이였습니다.

구글에서도 전문 웹마스터들이 문제 해결에 도움을 주는 '웹마스터 포럼'이라고 하는 것이 있어서 나름 기대를 하고 봤었죠.


네이버 고객센터의 공지사항에서도 '도움말 포럼'을 이용하여 아래와 같이 지식in 고수들과의 만남을 통해서 답변을 빠르게 받을 수가 있다고 한 터라 이런 생각을 했었습니다.


"이야~ 요거 문제 생기면 빠른 답을 받을 수가 있어서 좋겠네?"


그런데 몇몇 문의에 대한 답변을 보고 솔직히 그냥 빵 터졌습니다.

아래는 도움말 포럼에서 실제로 어떤 분이 질문을 한 것에 대한 답변을 달아 놓은 것인데요

오른쪽에 있는 질문의 경우에는 정말 정성을 들여서 질문을 한 것 같은데 답변은 '다시해보세요' 이게 전부 입니다.  전문가의 포스가 느껴 지시는지요?

그리고 어떤 질문을 확인해 보니 네이버 고객센터에 문의를 하라고 하는 답을 하거나 혹은 자기네 카페로 오면 상세한 답을 주겠다고 하는 경우도 보였구요.


또한 기타 몇일 지난 질문들에 대한 답변율도 상당히 저조해 보였습니다.

아래는 5월 5일날 올린 질문들의 경우에도 상당수 여전히 답글이 달리지 않고 있는 것을 볼 수가 있었습니다.


결국 많은 문제들이 직접 네이버 고객센터를 통하지 않고서는 해결할 수 있는 문제들이 많기 때문에 제대로 된 해결책을 제시하지 못할 뿐더러 이럴 경우 서로 추측이 난무할 수 있는 우려가 발생되거나 혹은 고객들은 여기 질문을 하고 그 문제를 해결 할 수가 없어서 다시 고객센타에 문의를 하려고 해도 방법을 찾을 길이 없는 경우가 발생할 수도 있다는 것이죠.


그럼 왜 이런일이 생기게 되는 걸까요? 

구글에서 검색상에서 문제가 발생했을 경우 그 문제를 해결해 나가는 과정을 통해서 비교를 해 보시기 바라며 최종적인 판단은 여러분들에게 맡기겠습니다.


 ■ 구글 웹마스터 도구와 웹마스터 포럼을 통한 문제 해결과정


1. 문제 발생의 알림

물론 구글의 경우에도 전화 상담 같은 것은 없어서 불편한 경우도 있습니다.

하지만 적어도 웹사이트의 문제 발생에 있어서는 스스로 왠만한 것은 웹마스터 도구 등을 통해서 즉각적인 대응이 가능하도록 되어져 있습니다.

우선 내 사이트에 어떤 치명적인 오류가 발생을 하게 되면 즉시 감지를 하여 아래와 같이 어떤 원인으로 인한 문제가 있는지를 즉시 웹마스터 도구 알림과 구글 메일등을 통해서 알려 줍니다.


기타 사이트의 접근오류라고 하는 일명 크롤링 오류, 어떤 문제로 인해서 차단이 된 URL, 사이트에 발생 된 보안 문제등을 알려 주고 그 원인을 스스로 해결을 할 수 있도록 하는 가이드라인을 제시를 하고 있습니다.

왠만하면 여기서 1차적인 수정을 통해서 문제를 해결을 할 수가 있습니다.


예를 들어 차단된 URL 부분으로 들어가 보면 아래와 같이 좀 어려운 용어를 쓰기는 했지만 해결을 해 보라고 하는 가이드라인을 제시를 해 주고 있습니다.


2. 도움말의 활용

그래도 문제가 해결이 안되거나 할 경우에는 다음 단계로 도움말 부분으로 가서 궁금한 내용을 검색해서 문제 해결에 대한 실마리를 찾아 볼 수도 있습니다.


3. 웹마스터 포럼을 통한 해결

아래는 문제 해결을 위한 웹마스터도구 도움말 페이지를 화면캡쳐 해 온 부분 입니다.

만약 도움말에서도 문제 해결을 위한 방법을 찾지 못했다고 하면 그 다음으로 넘어가 보는 것이 바로 전문가 포럼격인 '웹마스터포럼' 이라고 하는 곳입니다.


자 그럼 웹마스터 포럼에서 어떤 질문을 올리고 어떤 식으로 답변이 오는 지를 한번 볼까나요?

아래는 어떤 분이 쇼핑몰이 구글 검색결과에서 나타나지 않는 것에 관한 문의를 하고 있네요.

이 질문에 대해서 웹마스터는 문제가 되는 해당 사이트를 가서 콘텐츠의 현황을 보고 아울러 사이트 소스까지 파악을 하여 그에 대한 문제 해결의 실마리를 제공을 하고 있습니다.

그리고 최후의 수단이 고객센타에 문의를 넣는 것입니다.

사실 이 단계까지 오게 되면 거의 문제가 왠만하면 해결이 다 됩니다.


위 과정들을 보고 어떤 생각이 드셨는지요?

개인적인 생각은 네이버 고객센터의 경우는 '도움말포럼'이라고 하는 좋은 장을 만들기는 하였으나 구글의 웹마스터 도구와 같이 스스로 해결을 할 수가 있는 툴이 없는 상황이고 아울러 그런 툴을 전문적으로 다룰줄 아는 전문가 또한 없는 상황이기에 '도움말 포럼'이 있다고 하더라도 어떤 블로그나 사이트 등에 오류 상황등의 문제가 발생하였을 경우에는 위에서 보신 바와 같이 명확한 답을 내 주기가 어려울 수도 있다는 것이죠.


기업은 이익을 추구하는 집단이기에 고객센타를 축소하고 자동화 시키는 부분은 충분히 이해를 할 수가 있습니다. 하지만 고객 스스로 문제를 해결하기 어려운 자동화라고 한다면 과거의 방식만 못한거 아닐까 합니다.


Posted by 벙커쟁이

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  1. 글쓴이입니다 2014.05.08 16:55 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    정말 네이버 고객센터....되돌려야 합니다. ㅠㅠ

    제 티스토리의 글 중에서 어떤건 유사문서도 아니고 완전 누락이 되었더군요.

    그냥 귀찮아서 요청도 안했어요.

  2. 앱지 2014.05.08 16:56  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    네이버가 차라리.1:1 상담을 다시 해줬으면 좋겠더라구요.
    바뀌고 나서 참 많이 불편 하더군요.

  3. SenseChef 2014.05.08 19:04 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저 역시 구글에서 문제 발생 시 직접 상담하는 통로가 없어 불편을 많이 겪었습니다. 언급 하신 것처럼 구글에는 자동화된 정보 제공이 많아 이런 불편이 많이 상쇄 되었거든요. 그런데 네이버는 제대로 준비도 되어 있지 않은 상태에서 고객과의 상담창구를 닫아 불편을 초래 하네요. 이익도 많이 내는 네이버의 고객에 대한 철학이 바뀌기를 기대해 봅니다.

  4. 가나다라마ma 2014.05.08 19:19 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    무소불위의 권력을 가지게 되어버린 듯.
    다음이 다시 힘을 내길.. ㅠㅠ

  5. 할말은 한다 2014.05.08 22:06 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    네이버가 왜 이러는 걸까요?
    저도 검색이 안되고 있는데 답변이 없네요 ㅠㅠ
    정말 옛날로 되돌려 놓았으면 해요.

  6. A TearDrop 2014.05.09 06:04 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    네이버도 포럼이있구나 한번둘러봐야겟네요

  7. 에스델 ♥ 2014.05.09 12:38 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    고객이 스스로 문제를 해결하기
    어려운 자동화라니... 문제가 심각하네요!
    특히, 답변에 "다시해보세요"를 읽고나니~
    헛웃음이 나옵니다.ㅠㅠ